Escopo de Projeto — Caso de Treinamento
Clínica Estética
Bella Forma
Briefing completo para implementação do Kommo CRM. Contém dados da empresa, dores mapeadas, processo comercial, scripts de atendimento, funis, automações e KPIs esperados.
01
Sobre a Empresa
Contexto geral da clínica, serviços oferecidos e volume de operação — ponto de partida para entender o negócio antes de montar qualquer funil.
R$ 280
Ticket médio — sessão avulsa
R$ 1.200
Ticket médio — pacote mensal
80–120
Leads/mês via Meta Ads
~25%
Taxa de conversão atual (estimada)
Quem somos
A Bella Forma é uma clínica de estética avançada em Florianópolis, SC. Atendemos clientes que buscam procedimentos de harmonização facial, emagrecimento e cuidados com a pele. Somos referência local em resultados visíveis e atendimento humanizado.
Serviços principais
Limpeza de pele profunda · Botox e preenchimento facial · Criolipólise · Radiofrequência · Drenagem linfática · Peeling químico · Hidratação profunda · Pacotes mensais de manutenção estética.
Canal Meta Ads
Principal canal pago. Anúncios em Feed e Stories no Instagram e Facebook. Formulários de lead nativos e DMs diretas. Budget mensal entre R$ 3.000 e R$ 5.000.
Canal Instagram orgânico
Publicações de antes e depois, Reels educativos, depoimentos e promoções. Maioria dos contatos orgânicos chega pelo Direct ou link na bio (WhatsApp).
02
Dores do Cliente
Problemas reais que motivaram a compra do CRM. O implementador deve conhecê-los para validar com o cliente no kickoff e garantir que a solução endereça cada ponto.
Perda de lead por demora no retorno
Leads de formulário do Meta ficam horas sem resposta pois as secretárias só veem quando abrem o gerenciador. Muitos clientes já foram atendidos pela concorrência antes do primeiro contato.
Sem visibilidade do funil
Não sabemos quantos leads estão em negociação, quantos agendaram, quantos sumiram. Tudo fica na cabeça ou em cadernos. Quando uma secretária falta, o contato se perde.
Follow-up feito na memória
Não existe processo estruturado de retorno. A secretária lembra ou não lembra de ligar de volta. Clientes que pediram orçamento e não responderam nunca são retomados.
Histórico perdido entre atendentes
Se uma secretária já atendeu a cliente Mariana 2 vezes, a outra não sabe disso. O cliente precisa repetir o interesse, o que gera atrito e sensação de descaso.
Sem controle sobre leads pagos
A clínica gasta entre R$ 3.000 e R$ 5.000/mês em anúncios mas não sabe qual campanha gera mais agendamentos. Não consegue calcular o custo por cliente fechado.
Cancelamentos sem reagendamento
Quando um cliente cancela, não existe fluxo automático para tentar reagendar. O horário fica vazio e não há follow-up ativo para recuperar o slot perdido.
03
Processo Comercial
Importante: O processo abaixo representa como a clínica opera antes do CRM. O implementador deve mapear cada etapa, identificar gargalos e redesenhar o fluxo ideal com o Kommo.
Como funciona hoje (sem CRM)
1
Lead entra pelo Meta (formulário ou DM) Manual
O lead preenche formulário nativo do Instagram/Facebook ou manda mensagem no Direct. A secretária só vê quando abre o celular ou o gerenciador — sem notificação centralizada. Demora média para ver: 2 a 6 horas.
2
Secretária manda WhatsApp manualmente Manual
Copia o número do formulário e manda mensagem no WhatsApp. Sem padronização — cada secretária escreve de forma diferente. Quando a colega tira folga, o lead fica sem resposta.
3
Qualificação por mensagem ou ligação Manual
Pergunta o que a cliente quer, indica o procedimento e informa o valor. Se a cliente pede para pensar, fica sem follow-up estruturado. Não existe data de retorno registrada.
4
Agendamento via WhatsApp ou telefone Manual
Verifica a agenda em papel ou Google Agenda e confirma o horário. Sem confirmação automática no dia anterior. Taxa de no-show estimada em 30%.
5
Atendimento presencial
A cliente comparece (ou não). Após o atendimento, sem comunicação estruturada de retorno, venda de pacote ou pesquisa de satisfação.
6
Pós-venda inexistente
Não há fluxo de reativação, pesquisa de satisfação, nem oferta de pacote após a primeira visita. A retenção depende inteiramente do relacionamento pessoal.
Como deve funcionar com o CRM
1
Lead entra e cai automaticamente no Kommo Automático
Integração com Meta Leads Ads e Instagram Direct. Lead criado em até 60 segundos com nome, telefone e origem da campanha. Secretária recebe notificação imediata.
2
Bot envia mensagem de boas-vindas Salesbot
Salesbot dispara mensagem padronizada no WhatsApp em até 1 minuto. Apresenta a clínica, pergunta o interesse e coleta informações básicas. Zero dependência humana no primeiro contato.
3
Secretária qualifica e agenda dentro do Kommo Manual
Com histórico centralizado, qualquer secretária pode assumir o atendimento. Move o lead no pipeline e agenda diretamente com integração de calendário.
4
Automação envia confirmação e lembrete Automático
24h antes: mensagem automática de confirmação com botão de confirmar ou cancelar. 2h antes: lembrete com endereço e nome da especialista. Redução estimada de no-show: de 30% para menos de 12%.
5
Atendimento registrado no CRM Manual
Secretária move lead para "Compareceu" e adiciona observações da sessão. Lead segue automaticamente para o funil de pós-venda.
6
Sequência de pós-atendimento e retenção Salesbot
Pesquisa de satisfação + oferta de pacote mensal + pedido de indicação — tudo via WhatsApp com templates aprovados, em D+4h, D+1, D+3 e D+7.
04
Scripts das Secretárias
Roteiros que as secretárias utilizam no dia a dia. Devem ser configurados como templates no Kommo para padronizar o atendimento.
1
Primeiro contato — Lead do Meta Ads
Sec.:
Oi [Nome]! Tudo bem? 😊 Vi que você se interessou pelos procedimentos da Bella Forma. Que ótimo! Eu sou a [Nome], e adoraria te contar mais. Qual procedimento você tem interesse? Temos opções a partir de R$ 199.
Sem resposta em 1h →
[Nome], passando aqui pra te lembrar que temos horários disponíveis essa semana! Me fala o que você está buscando e a gente acha a melhor opção pra você 💆♀️
2
Qualificação — Descobrir a dor e interesse
Sec.:
Que legal! Me conta um pouco mais: é a primeira vez que você faz esse tipo de procedimento ou você já tem experiência?
Sec.:
E você está buscando mais resultado rápido em uma sessão ou prefere um acompanhamento mensal com evolução gradual?
Sec.:
Ótimo! Então eu te recomendo o nosso [pacote/procedimento X]. Tem uma promoção exclusiva essa semana de R$ [valor]. Posso te reservar uma avaliação gratuita?
3
Objeção de preço
Cliente:
Achei um pouco caro…
Sec.:
Entendo! Mas deixa eu te mostrar como isso funciona. Uma sessão avulsa custa R$ [X]. Quando você faz o pacote mensal, cada sessão sai a R$ [Y] — praticamente metade. Além disso, você garante o horário fixo com a nossa especialista. Quer que eu te mostre como funciona o parcelamento?
4
Follow-up — Cliente que sumiu
Sec.:
Oi [Nome]! 😊 Passando pra saber se ficou alguma dúvida sobre os procedimentos que conversamos. Temos alguns horários disponíveis essa semana e adoraríamos te receber aqui na Bella Forma! Posso te reservar um?
Sem resp.:
[Nome], hoje temos uma condição especial para agendamentos feitos até as 18h. Me avisa se quiser aproveitar! 💕
5
Confirmação de agendamento
Sec.:
Oi [Nome]! Confirmando sua consulta amanhã, [dia], às [horário], com a Dra. [Nome] aqui na Bella Forma. 📍 Estamos na Rua [endereço]. Precisa de mais alguma informação? 😊
6
Pós-atendimento — Oferta de pacote
Sec.:
Oi [Nome]! Esperamos que você tenha adorado sua sessão hoje 💆♀️✨ A Dra. [Nome] me pediu pra te avisar que, para manter e potencializar seu resultado, ela recomenda o pacote de manutenção mensal. Posso te passar os detalhes?
05
Funis e Etapas
Três funis a serem criados no Kommo. Cada funil deve ter suas etapas, responsáveis e regras de movimentação definidas durante a implementação.
Funil 1 — Captação e Agendamento
Principal funil de entrada. Engloba todos os leads novos de qualquer origem até o comparecimento na clínica.
Novo lead›
Em contato›
Qualificado›
Agendamento confirmado›
Compareceu›
Não compareceu
Funil 2 — Pós-atendimento e Retenção
Ativado após a primeira sessão. Foco em converter clientes avulsos em assinantes de pacote mensal.
1ª sessão realizada›
Oferta enviada›
Em negociação›
Pacote fechado›
Cliente ativo
Funil 3 — Reativação de Inativos
Gatilho automático para clientes sem atendimento há mais de 45 dias. Objetivo: trazer de volta sem esforço manual.
Inativo identificado›
Msg de retorno›
Respondeu›
Reagendou›
Sem resposta
06
Automações Prioritárias
Lista de automações que devem ser configuradas na implementação. Ordenadas por prioridade de impacto.
Salesbot
Mensagem de boas-vindas automática ao lead entrar — disparo em até 1 minuto via Salesbot, 24h por dia.
Automático
Tarefa criada automaticamente para a secretária retornar leads que não responderam em 2 horas.
Salesbot
Confirmação de agendamento 24h antes com botão de confirmar ou cancelar via WhatsApp.
Salesbot
Lembrete 2h antes do horário com endereço, nome da especialista e orientações pré-procedimento.
Manual
Secretária move lead para "Compareceu" após a sessão, ativando automaticamente a sequência de pós-venda.
Salesbot
Pesquisa de satisfação enviada 4 horas após o atendimento (escala de 1 a 5 respondida diretamente no WhatsApp).
Salesbot
Sequência de 3 mensagens de oferta de pacote mensal: D+1, D+3 e D+7 após a primeira sessão.
Automático
Identificação automática de clientes sem atendimento há mais de 45 dias e criação de tarefa de reativação para a secretária.
Salesbot
Mensagem de cancelamento + reagendamento imediato quando cliente confirma cancelamento na mensagem de 24h.
07
KPIs e Metas
Indicadores que definem o sucesso da implementação. Devem ser revisados no check-in de 30 e 60 dias com o cliente.
< 5 min
Tempo de primeiro contato com o lead (atual: 2–6h)
≥ 40%
Taxa de conversão lead → agendamento (atual: ~25%)
≤ 12%
Taxa de no-show após confirmação automática (atual: ~30%)
≥ 30%
Clientes que compram pacote após a 1ª sessão (atual: não medido)
100%
Leads com origem rastreada no CRM para cálculo de CAC por campanha
< 45d
Prazo máximo antes de cliente entrar automaticamente no funil de reativação
08
Campos e Integrações
Campos obrigatórios no card do lead
Nome completo
Telefone (WhatsApp)
Origem do lead
Campanha de origem
Procedimento de interesse
Data e hora do agendamento
Responsável pelo atendimento
Status de comparecimento
Tipo de cliente (avulso / pacote)
Observações clínicas
Data da última sessão
Valor do pacote contratado
Integrações necessárias
Meta Leads Ads
Instagram Direct
WhatsApp Business API
Google Agenda
Facebook Lead Forms
Sistema de pagamento (opcional)
Nota para o implementador: Verificar disponibilidade do número de WhatsApp antes da integração. Se o número já está em uso no WhatsApp Business App, será necessário migrar para a API oficial — processo que pode levar 2 a 5 dias úteis. Planejar isso com o cliente no kickoff.